客户简介

根据天津市委、市政府《关于印发<天津市机构改革实施方案>的通知》（津党发[2009]15号），设立天津市水务局，加挂天津市引滦工程管理局的牌子。天津市水务局为负责全市水行政工作的市政府组成部门。天津市水务局设置19个内设机构。

业务挑战

2015年，市政府对热线服务资源进行全面整合，实行“一个号码管服务”，为群众提供“一站式”的综合服务。在此同时还提出3个百分百工作目标，来保证整体服务的效率与质量，这三个目标分别是电话接通率、服务需求办结率以及服务评价回访率。电话接通率达到百分之百，意味着市水务局作为其受理平台，受理转办工作将大幅增加。服务需求办结率、服务评价回访率将对承办单位解决问题的速度及处理质量进行考核，这意味着承办单位要对整个任务办理过程能够有效控制、评估才能支撑市8890热线的相关工作要求。

解决方案

基于BPM平台为天津市水务局建设了水务热线电话受理平台项目，实现市8890工作任务直接受理，缩短接件时间与反馈时间，方便天津市水务局及工作相关受理单位（6个处，10个所）可在该平台上进行整体业务操作，实现对整个天津市范围内的业务办理过程的整体管控。通过流程平台技术实现对办理时间及效率的整体分析。通过手机与平板电脑的加入，极大提升领导与工作人员的工作效率及工作体验。实现“市8890热线”+“业务管理”+“内部管控”+“数据集成”的整体融合。

客户受益

水务热线电话受理平台将最终实现对领导、管理人员、工作人员的全面业务支撑

领导可根据需要查看员工工作情况，并可及时查看整体业务数据。

管理人员在接到8890等来件渠道工单后可进行整体任务布置，并将过程情况及时反馈领导。

工作人员可根据业务处理要求及工作流程进行作业，并对产生业务数据进行分析查看